ERP et CRM : un peu d'histoire
Les années 1990 ont vu naitre les premiers logiciels CRM. Alors que de nombreux ERP (ou MRP à l’époque) existaient depuis les années 80 (voire 1974 avec SAP).
Ces premiers ERP proposaient des fonctionnalités déjà riches et diversifiés pour couvrir les domaines des ventes, achats, stocks, logistiques, production, comptabilité, finance et déjà Relation Client.
Il s’agissait alors de couvrir principalement les besoins Avant-vente (Force de vente) des équipes commerciales. Suivi d’affaires, opportunités, traçabilité des échanges via des comptes-rendus sous forme de notes et statistiques associées.
Très peu de solutions étaient alors orientées vers des besoins Marketing et quelques-unes proposaient des fonctionnalités de Helpdesk et SAV client.
Mais très peu de ces modules étaient mis en place. Les principales causes ?
- Une ergonomie peu adaptée à des saisies rapides. Des interfaces de restitution de l’information trop lourdes et pas assez visuelles.
- Des process complexes et plus adaptés à ceux d’un circuit de vente, d’achat ou de production.
- Une profondeur fonctionnelle faible.
- Un manque de connecteur avec des applications tierces
- Pas de solution en mobilité (ou extrêmement lourdes et onéreuses)
ERP doté d'un CRM intégré
Les années 2000 ont vu l’émergence des CRM en nombre, jusqu’à avoir plus de 420 solutions présentes sur le marché en 2015 (moins de 200 en 2001 !). Pour riposter, les éditeurs d’ERP ont voulu éviter de se faire déborder et ont décidé d’améliorer leurs fonctions CRM intégrées.
Seuls quelques ERP ont su proposer des interfaces mieux pensées, tel que Microsoft Dynamics, Odoo ERP, Netsuite ou encore Cegid XRP Flex. La plupart des éditeurs n’ont pas fait évoluer leur fonctions CRM, depuis plus de 10 ans pour certains.
Des éditeurs d’ERP ont décidé d’investir dans une « vraie » solution CRM dédiée. Comme Microsoft, Oracle, Infor, Divalto… pour ensuite les connecter à leur ERP.
Les fonctionnalités CRM intégrées aux ERP répondent globalement aux besoins suivants :
Animation de la Force de Vente (Commerciaux et Technico-commerciaux)
- Suivi commercial en mobilité (le plus souvent en mode connecté à l’aide d’un Smartphone ou d’une tablette).
- Avec une App Mobile le plus souvent ou pour certains via leur navigateur mobile en mode Full Responsive. A savoir avec des interfaces qui s’adaptent aux dimensions de l’écran d’ordinateur ou smartphone sur lequel elles sont utilisées.
- Intégration de messageries de type Outlook ou Gmail pour synchroniser les échanges et stocker les emails importants. Cas pratique : générer une nouvelle opportunité ou un Ticket de SAV depuis un email reçu, et bien d’autres fonctions.
Service Clients – SAV – Helpdesk
- Génération et suivi des tickets (via portail client pour certains)
- FAQ – Base de connaissance
- Gestion des contrats de services / Maintenance
- Statistiques
Marketing
- Création de segments liés à des centres d’intérêts, des valeurs de champs libres…
- Plus rarement, création des modèles d’emailing (newsletter, gabarits divers…).
- Diffusion des campagnes en multicanal – Mail, SMS, Print, Campagne d’appels…
Ce module Marketing est souvent un peu le parent pauvre des ERP. En effet, il s’agit d’un métier très particulier et les éditeurs d’ERP préfèrent créer des connecteurs avec les plateformes leader du marché, parmi lesquelles : Sendinblue, Sarbacane, MailJet, Mailchimp…
Ces connecteurs ne remonteront le plus souvent que des informations minimales : Email lu, clic sur Url, désabonnement RGPD.
Comment les éditeurs d’ERP gèrent le RGPD ?
Là aussi les éditeurs d’ERP poussent moins les investigations que les éditeurs de CRM mais ils proposent le minimum requis pour extraire des rapports avec les données historisées dans leur base.
Quels avantages aux fonctionnalités CRM intégrées aux ERP ?
Le principal avantage correspond à la richesse des informations qui sont à la disposition des utilisateurs du CRM : visibilité des pièces commerciales (devis, commandes, BL, factures…), mais aussi situation des encours, voire planning projet ou de production pour les plus sophistiqués.
Quels inconvénients ?
Des inconvénients minimes mais notables : une ergonomie légèrement moins pensée, moins d’apps et d’add-ons disponibles et des modules marketing quelque peu moins performants.
Le couplage ERP-CRM et ses connecteurs
De nombreuses technologies cohabitent pour permettre de connecter son ERP à un CRM, voire à tout autre applicatif : API diverses, Web Services, Traitement d’échange de fichiers Textes (au format CSV le plus souvent).
Il existe aussi depuis quelques années des plateformes de connecteurs standards, telle que Zapier, Jitterbit, Workato… Et des solutions plus haut de gamme comme Boomi (racheté par Dell). Parmi les solutions les plus appréciés, nous citerons Open Flux de MySolutionConnect pour ses connecteurs « embarqués » avec les principales solutions du marché, fonctionne également pour de l’e-commerce.
La résultante de ce combat entre EPR et CRM ; Les CRM se sont imposés sur leur terrain et on constate qu’une majorité d’entreprises sont équipées d’un ERP couplé à un CRM. Mais certains acteurs, comme Microsoft, investissent énormément pour proposer une plateforme unifiée entre ERP et CRM, le tout avec beaucoup d’intelligence… parfois artificielle.
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